今天是 2025年07月02日 星期三
聽“客戶原聲” 提升服務水平
---新疆電信公司開展質量提升行動見聞
為著力踐行以人民為中心的發(fā)展思想，提高產品和服務品質，提升客戶對通信服務需求的滿意度。新疆電信公司今年4月份啟動了“傾聽客戶原聲”專項工作。通過傾聽客戶投訴原聲，以客戶視角的 “上帝之眼”來審視我們的產品、流程、服務，幫助我們找到存在的問題。以問題為導向，制定整改措施，實施網絡、產品、渠道三管齊下，推動改善服務品質，提高客戶整體滿意度。
通過在手機APP上開通“客戶原聲”專欄，由管理人員進行收聽、評論。實現以客戶投訴原聲為基點，以挖掘客戶問題為主線、聽取客戶建議，集“剖析客戶訴求、還原問題原貌、形成問題定性、提出解決措施” 為一體，直觀呈現當前客戶投訴熱點及企業(yè)服務問題的真實情況，揭露服務短板的聆聽通道。同時，新疆電信公司將客戶原聲工作納入《中國電信新疆公司2018年度行風建設暨糾風工作實施方案》中，并要求管理層帶頭認真傾聽客戶投訴原聲，查找問題，以問題為導向，制定整改措施，加強基礎管理，提升服務質量。對于已經出現的服務問題，按照“四不放過”原則處理服務問題。即：服務問題原因未查清不放過；服務問題責任人未受到處理不放過；服務問題責任人和員工沒有受到教育不放過；服務問題沒有制訂切實可行的整改措施不放過。每月對典型的、突出的服務問題進行全區(qū)案例通報，并印發(fā)相關責任單位進行核查與反饋，最后，將處理結果向全區(qū)進行實名通報，落實考核制度。通過按照“四不放過”原則處理服務問題，在全區(qū)服務工作中起到了很好的警示和教育作用，服務水平不斷提升。
通過客戶原聲工作的開展，極大地提升了各級管理者及員工的服務意識。服務工作從被動的處理投訴問題轉變?yōu)橹鲃映鰮魪目蛻粼V求中發(fā)現潛在的服務風險，找到共性問題并加以解決，把服務工作做在前面，發(fā)現并解決了部分業(yè)務流程不規(guī)范、規(guī)則不合理、渠道服務不規(guī)范等問題，真正做到“發(fā)現一個問題，解決一類問題”?？蛻粼暪ぷ鞯拈_展，有效的推動了新疆電信服務工作水平的快速提升。
(撰稿：趙圓 審稿：孫穎)