今天是 2025年07月01日 星期二
今天，我們在這里隆重召開全國創(chuàng)建用戶滿意服務(wù)明星推進(jìn)大會，表彰2012年在創(chuàng)建活動中涌現(xiàn)出的用戶滿意服務(wù)明星、明星班組和優(yōu)秀管理者。首先，我代表全國創(chuàng)建用戶滿意服務(wù)明星活動的主辦單位中國質(zhì)量協(xié)會和全國總工會、全國用戶滿意工程聯(lián)合推進(jìn)辦公室，向一貫關(guān)心支持我國質(zhì)量事業(yè)發(fā)展的各位來賓表示衷心的感謝！向參加會議的各位代表表示熱烈的歡迎和親切的問候！
服務(wù)業(yè)在GDP中所占的比重，是一個(gè)國家經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)達(dá)程度的重要標(biāo)志。黨的十八大和十二屆全國人大一次會議把進(jìn)一步發(fā)展壯大服務(wù)業(yè)，作為一項(xiàng)促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的基本方針，這是在深刻分析我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)狀和進(jìn)程的基礎(chǔ)上，按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，大力調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變增長方式，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展的一項(xiàng)戰(zhàn)略性決策?？梢哉f，服務(wù)業(yè)的發(fā)展，關(guān)系到我國綜合競爭力的有效提升，關(guān)系到廣泛吸納就業(yè)，關(guān)系到人民群眾生活質(zhì)量和社會發(fā)展質(zhì)量，是構(gòu)建和諧社會，實(shí)現(xiàn)建成小康社會目標(biāo)的重要保證。
要發(fā)展壯大服務(wù)業(yè)，除了良好的宏觀環(huán)境和政策支持外，就服務(wù)業(yè)自身而言，關(guān)鍵有兩條，一是服務(wù)產(chǎn)品和業(yè)態(tài)的正確選擇，即提供市場需要的服務(wù)；二是提高服務(wù)質(zhì)量，確保廣大用戶、消費(fèi)者能得到滿意的服務(wù)。創(chuàng)建用戶滿意服務(wù)明星活動的根本目的，就是通過示范和帶動作用，促進(jìn)服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。
目前，無論是生活性服務(wù)業(yè)還是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)還是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，有的服務(wù)是相對過剩的，有的是短缺甚至非常短缺的。只有以用戶為導(dǎo)向，針對用戶切實(shí)需求開發(fā)和設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，并建立流程合理、環(huán)節(jié)較少、結(jié)構(gòu)適宜、銷售便捷的業(yè)態(tài)，才能有效滿足用戶的需求，并實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展。
更為重要的是，服務(wù)業(yè)的發(fā)展必須建立在良好的質(zhì)量基礎(chǔ)上。眾所周知，服務(wù)基本上是在服務(wù)提供者和用戶、消費(fèi)者的互動過程中完成的，服務(wù)過程的質(zhì)量即是結(jié)果質(zhì)量。因此，除了服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)化管理外，服務(wù)提供者、也就是一線服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量非常關(guān)鍵。只有一線服務(wù)人員能夠以積極追求用戶滿意的心態(tài)，以熱情的態(tài)度，良好的溝通，高超的技能提供服務(wù)，才能打造高質(zhì)量的服務(wù)，使用戶和消費(fèi)者獲得美好的服務(wù)體驗(yàn)。通過創(chuàng)建全國用戶滿意服務(wù)明星活動，培育和發(fā)現(xiàn)服務(wù)明星，宣傳他們的事跡，使廣大一線服務(wù)員工得到用戶乃至社會的認(rèn)可和尊重，感受到自身價(jià)值，必將對服務(wù)質(zhì)量的提升起到積極推動作用。
進(jìn)一步做好全國創(chuàng)建用戶滿意服務(wù)明星活動，我們要從三個(gè)方面著力。首先，主辦單位要進(jìn)一步加強(qiáng)協(xié)調(diào)和溝通，加強(qiáng)指導(dǎo)、宣傳和推進(jìn)工作，引導(dǎo)、激勵更多的優(yōu)秀組織和個(gè)人參與到這項(xiàng)活動中來。其次，各類服務(wù)企業(yè)要以人為本，高度重視一線員工，要充分認(rèn)識一線員工在提升服務(wù)質(zhì)量上的重要作用，發(fā)揮他們的創(chuàng)造精神，使他們在平凡服務(wù)中實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值和夢想。第三，受到表彰的明星和明星班組，要永遠(yuǎn)保持用心服務(wù)、熱情服務(wù)的精神和態(tài)度，以人和服務(wù)對象的實(shí)際需求為導(dǎo)向，設(shè)計(jì)和完善我們的服務(wù)產(chǎn)品，不斷提高服務(wù)意識、服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量，發(fā)揮示范作用，帶動更多的員工，共同為我國服務(wù)質(zhì)量的提高，為我國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)健康發(fā)展，為建成小康社會做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。