歐洲包括德國(guó)的很多學(xué)者，把我們現(xiàn)在所處的商業(yè)環(huán)境叫做“VUCA”，V（volatility）即易變，U（uncertainty）即不確定，C（complexity）即復(fù)雜，A（ambiguity）即模糊，這個(gè)詞其實(shí)適用于整個(gè)全球環(huán)境，不僅是商業(yè)環(huán)境。
身處VUCA這種高度動(dòng)態(tài)的環(huán)境，公司在商業(yè)活動(dòng)中需要具備敏捷的能力。組織的柔性、靈活性、彈性、創(chuàng)造力，我們稱之為敏捷性。敏捷型公司需要有不同的戰(zhàn)略、全新的發(fā)展進(jìn)程、不同的公司文化以及架構(gòu)。
“敏捷”就是迅速做出反應(yīng)，以柔性的方式做出回應(yīng)的能力。這個(gè)詞脫胎于軟件開(kāi)發(fā)領(lǐng)域。“敏捷軟件開(kāi)發(fā)宣言”歸納了四大核心價(jià)值觀：（1）注重個(gè)體和交互，而不是僅僅遵循一些流程或者一些使用工具；（2）注重更好地利用工作軟件，而不是用繁雜或者面面俱到的文件進(jìn)行記錄；（3）注重與用戶（消費(fèi)者）之間的合作，而不是就合同進(jìn)行一輪又一輪的協(xié)商談判；（4）注重對(duì)變化做出及時(shí)響應(yīng)，而不是按部就班地遵循一個(gè)已經(jīng)制定好的方案和計(jì)劃。
雖然流程、工具、談判、計(jì)劃等也重要，但交互、軟件、合作和及時(shí)響應(yīng)更重要，具有更大的價(jià)值。如果要在組織內(nèi)部實(shí)現(xiàn)敏捷管理，就需要避免成為孤島型的組織，同時(shí)摒棄僵硬的流程或過(guò)程，并構(gòu)建起跨學(xué)科或者跨部門的團(tuán)隊(duì)協(xié)作。
敏捷型組織其實(shí)在避免甚至拒絕傳統(tǒng)的質(zhì)量管理方法，因?yàn)樗麄冇X(jué)得那些方法并不管用。德國(guó)質(zhì)協(xié)草擬過(guò)一份“敏捷質(zhì)量管理宣言”，標(biāo)示出了敏捷管理的七大原則，它代表了德國(guó)質(zhì)協(xié)對(duì)ISO 9001 7項(xiàng)質(zhì)量管理原則的新思考和變革：
和消費(fèi)者之間的互動(dòng)。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理也認(rèn)識(shí)到了消費(fèi)者的重要性，要求全程尋找消費(fèi)者的具體需求或要求，然后去滿足。在極端情況下，只有兩個(gè)和消費(fèi)者接觸的點(diǎn)：一個(gè)在了解他們的需求時(shí)，另一個(gè)在了解他們的滿意度時(shí)。相比較而言，敏捷質(zhì)量管理需要尋找和管理，是與消費(fèi)者之間持續(xù)的互動(dòng)，有無(wú)數(shù)個(gè)接觸點(diǎn)。敏捷型公司熱衷于讓消費(fèi)者或目標(biāo)人群積極地參與到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)頭腦風(fēng)暴、產(chǎn)品創(chuàng)意實(shí)現(xiàn)，以及產(chǎn)品使用等在內(nèi)的整個(gè)產(chǎn)品生命周期中。
服務(wù)型的領(lǐng)導(dǎo)。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理是為那種高度層級(jí)化（或者架構(gòu)分明）的組織量身定做的，相比較而言，敏捷型組織更加自主，層級(jí)式的組織架構(gòu)在敏捷型組織中基本消融。服務(wù)型的領(lǐng)導(dǎo)能夠提供團(tuán)隊(duì)及其成員所需要的資源、結(jié)構(gòu)和文化，敏捷型組織成員能夠?qū)彆r(shí)度勢(shì)，依據(jù)具體情況分析和承擔(dān)屬于他們的責(zé)任。
跨學(xué)科、跨部門的網(wǎng)絡(luò)式協(xié)作。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理要吸納質(zhì)量管理方面的專業(yè)人才，他們的能力必須滿足公司的特定組合需求。而全新的跨學(xué)科的網(wǎng)絡(luò)式協(xié)作，則是通過(guò)組織內(nèi)外的人員協(xié)作來(lái)完成的。敏捷型團(tuán)隊(duì)很清楚需要什么樣的人加入到團(tuán)隊(duì)中。
變革性的方法。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理采用的過(guò)程管理方法當(dāng)然也很給力，不過(guò)只能在流程導(dǎo)向的組織里能起到好的效果，而項(xiàng)目型組織及敏捷型組織往往需要更多的方法進(jìn)行質(zhì)量的交付，滿足更多層次的需求。敏捷質(zhì)量管理的變革性方法，需要通過(guò)一次又一次的變革，在流程、項(xiàng)目管理及敏捷活動(dòng)之間尋求動(dòng)態(tài)的平衡，然后創(chuàng)新開(kāi)發(fā)出一種敏捷、友好的文化和環(huán)境。
迭代。經(jīng)典的PDCA圖片這樣描述：在一個(gè)斜面上有一個(gè)PDCA（策劃、實(shí)施、檢查、處置）滾輪，滾輪下面有一個(gè)持續(xù)改善的楔子，防止?jié)L輪滾回原來(lái)的地方。迭代，意味著不斷回到第一次提出解決方案的初始點(diǎn)，即實(shí)現(xiàn)更多改進(jìn)的起點(diǎn)。敏捷質(zhì)量管理的迭代性方法，能夠不斷產(chǎn)生新的解決方案，不斷地尋求有效且合適的改進(jìn)。
依據(jù)問(wèn)題提供解決方案。傳統(tǒng)的循證式質(zhì)量管理，在實(shí)際操作中會(huì)碰到很多“問(wèn)題缺乏相關(guān)證據(jù)”的尷尬，導(dǎo)致后續(xù)管控時(shí)只能按照設(shè)定的意愿讓它滿足我們想要的情境，接下來(lái)的結(jié)果就好像現(xiàn)實(shí)問(wèn)題得到了解決一般。但對(duì)于敏捷質(zhì)量管理來(lái)說(shuō)，最重要的是找出并聚焦于真正的問(wèn)題或挑戰(zhàn)，然后據(jù)此設(shè)計(jì)出卓越的解決方案。
人為中心。在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理念中，關(guān)系的管理和維護(hù)也非常重要。但對(duì)于敏捷型管理團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，不僅要做好關(guān)系管理，還要了解和整合利益相關(guān)方的各種需求，包括質(zhì)量方面的要求，然后在此基礎(chǔ)上，竭力滿足各方的需求，提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。
（本版稿件由本報(bào)記者霍一夫整理）
來(lái)源于：《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》