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為了貫徹落實(shí)國務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020）》提出的“服務(wù)質(zhì)量滿意度提升工程”的相關(guān)要求，持續(xù)監(jiān)測作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)重點(diǎn)行業(yè)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)行業(yè)改進(jìn)質(zhì)量，中國質(zhì)量協(xié)會、用戶委員會組織開展了2014年度全國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)的用戶滿意度調(diào)查。這是中國質(zhì)量協(xié)會、用戶委員會連續(xù)第四年開展此項(xiàng)調(diào)查。用戶滿意度調(diào)查，將產(chǎn)品性能、相應(yīng)服務(wù)以及價(jià)格等因素作為考察對象，由用戶與自己的期望相比較做出評判，是市場經(jīng)濟(jì)條件下最真實(shí)、最有效的質(zhì)量評價(jià)方法。調(diào)查依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)《顧客滿意測評模型和方法指南》開展，于2015年1月5日至3月10日進(jìn)行，由中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會、卓越用戶滿意度測評中心組織實(shí)施。測評對象為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模和市場份額較大的21家保險(xiǎn)公司的用戶。本次調(diào)查采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式，以北京、上海、廣東等12個(gè)樣本省份中21家保險(xiǎn)公司的個(gè)人客戶為主要訪問對象，以產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的承保過程、日常服務(wù)、理賠服務(wù)以及保險(xiǎn)公司的品牌形象、客戶接觸度為主要調(diào)查內(nèi)容。涉及的險(xiǎn)種以車險(xiǎn)為主，同時(shí)包括企財(cái)險(xiǎn)、貨運(yùn)險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)、農(nóng)業(yè)險(xiǎn)、意健險(xiǎn)等。調(diào)查城市選取充分考慮了經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、規(guī)模和地域分布，調(diào)查結(jié)果能夠反映全國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)的滿意度水平和服務(wù)質(zhì)量狀況。

本次的測評結(jié)果顯示：

一、產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)滿意度持續(xù)下降，抱怨率上升，各保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量水平差異較大 

2014年度全國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)用戶滿意度指數(shù)74.5分，較13年下降3.4分，得分連續(xù)兩年下滑。在承保過程（70.2分）、日常服務(wù)（71分）和理賠服務(wù)（69.1分）等主要環(huán)節(jié)用戶的評價(jià)都有所降低，其中，承保過程下滑幅度最大，達(dá)9.4分，說明保險(xiǎn)公司的服務(wù)改進(jìn)和創(chuàng)新沒有完全跟上用戶日益提高的服務(wù)期望水平，服務(wù)仍有很大的改進(jìn)空間。2014年度產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)客戶抱怨率為38%，較2013年度增長了21.2個(gè)百分點(diǎn)，抱怨點(diǎn)主要集中在理賠和日常服務(wù)方面，理賠方面主要表現(xiàn)為定損速度慢、理賠金額不合理、理賠金到賬速度慢等，日常服務(wù)方面主要表現(xiàn)為業(yè)務(wù)員素質(zhì)低、專業(yè)程度不夠、投保后的回訪不及時(shí)等。

就各保險(xiǎn)公司的服務(wù)水平及用戶評價(jià)來看，得分差異較大，滿意度最高的公司和最低的公司相差16.2分。21家保險(xiǎn)公司中10家滿意度得分高于行業(yè)平均水平，分別為：中國平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司、中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司、中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司、中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司、永安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司、中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司、太平財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司、中國大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司、中銀保險(xiǎn)有限公司、陽光保險(xiǎn)集團(tuán)股份有限公司。

產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)市場格局基本穩(wěn)定。從年度對比來看，去年滿意度躋身前十的保險(xiǎn)公司今年排名基本保持穩(wěn)定，只有天平汽車保險(xiǎn)公司和天安保險(xiǎn)股份有限公司跌出前十，新晉的兩家企業(yè)為中國平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司和中銀保險(xiǎn)有限公司。

二、承保環(huán)節(jié)亟待規(guī)范，人員素質(zhì)和專業(yè)性水平整體有待提升，監(jiān)管力度有待進(jìn)一步加強(qiáng)

數(shù)據(jù)分析顯示，2014年承保環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量對用戶滿意度影響最大，其中，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員能充分解說保單條款內(nèi)容（特別是將保險(xiǎn)責(zé)任、除外責(zé)任逐項(xiàng)告知）得分偏低（7.08分），較13年下滑0.7分，直接影響用戶滿意度水平。《保險(xiǎn)法》第十七條對合同條款解說做了明確規(guī)定，在此，中國質(zhì)量協(xié)會、用戶委員會提醒廣大用戶：對保險(xiǎn)合同中免除保險(xiǎn)人責(zé)任的條款，保險(xiǎn)人在訂立合同時(shí)應(yīng)當(dāng)在投保單、保險(xiǎn)單或者其他保險(xiǎn)憑證上作出足以引起投保人注意的提示，并對該條款的內(nèi)容以書面或者口頭形式向投保人作出明確說明；未作提示或者明確說明的，該條款不產(chǎn)生效力。

盡管《保險(xiǎn)法》第一百一十六條規(guī)定保險(xiǎn)公司及其工作人員在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)活動中不得給予或者承諾給予投保人、被保險(xiǎn)人、受益人保險(xiǎn)合同約定以外的保險(xiǎn)費(fèi)回扣或者其他利益，但仍有部分保險(xiǎn)公司主要是通過電銷的方式進(jìn)行過度承諾。接受調(diào)查的38.4%的用戶表示銷售人員承諾投保后給予加油卡、洗車卡、電話卡或返還傭金等利益，這一比例大幅增長，比2013年提高了22.2個(gè)百分點(diǎn)。然而，其中10.8%的用戶表示承諾沒有及時(shí)兌現(xiàn)，由此也造成了用戶的不滿和投訴。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用戶認(rèn)為目前合同條款不夠透明、清楚，各險(xiǎn)企在進(jìn)行產(chǎn)品營銷時(shí)存在夸大宣傳、夸大收益、過度營銷、誤導(dǎo)用戶的現(xiàn)象，這些均影響到用戶滿意度的提升。

三、用戶關(guān)注增值服務(wù)，險(xiǎn)企的服務(wù)不夠多樣化、實(shí)用性不強(qiáng)

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用戶對日常服務(wù)的各環(huán)節(jié)最關(guān)注的依然是增值服務(wù)，但用戶的評價(jià)較低（7.06分），較13年下滑0.6分，用戶普遍認(rèn)為險(xiǎn)企的服務(wù)不夠多樣化及實(shí)用性不強(qiáng)。用戶希望險(xiǎn)企在日常服務(wù)方面要注重服務(wù)方式的多樣性、服務(wù)的針對性并加強(qiáng)溝通互動等。

在日?？蛻絷P(guān)系維護(hù)方面，較多用戶反應(yīng)保險(xiǎn)公司售前和售后的服務(wù)態(tài)度反差大，售后缺乏有效的配套跟蹤服務(wù)、回訪少、溝通不及時(shí)、服務(wù)態(tài)度差等問題都與售前服務(wù)人員的高度熱情程度形成了鮮明的對比。

四、用戶希望理賠金額進(jìn)一步合理，理賠速度進(jìn)一步提高，程序進(jìn)一步簡化

數(shù)據(jù)分析顯示，理賠金的合理性對用戶感知理賠服務(wù)水平的影響最大，但用戶對理賠金合理性的評價(jià)不高，較多用戶認(rèn)為目前的賠償額度可以進(jìn)一步合理化、理賠標(biāo)準(zhǔn)還不夠透明，有些小損傷沒有計(jì)入理賠，有部分用戶反應(yīng)存在高保低賠的現(xiàn)象。用戶對保險(xiǎn)公司到達(dá)出險(xiǎn)現(xiàn)場查勘的速度和效率也不太滿意，存在出險(xiǎn)慢、事故處理時(shí)間長等問題。此外，在理賠環(huán)節(jié)，還普遍存在理賠手續(xù)繁瑣、理賠不及時(shí)的問題，以上問題都較大程度上影響用戶對理賠服務(wù)水平的整體感知。

較多的車險(xiǎn)用戶表示在出險(xiǎn)后，由保險(xiǎn)公司指定的維修廠家的維修質(zhì)量不高（7.45分），較13年下降0.44分，而用戶自由選擇維修廠家的自由度受限（7.42分），較13年下降0.41分。有相當(dāng)一部分用戶希望能夠更加自由地選擇維修廠家，指出由保險(xiǎn)公司指定的一些維修廠家的整體服務(wù)價(jià)格、零部件費(fèi)用等偏貴，部分用戶反應(yīng)一些維修廠家存在增加不必要的服務(wù)和多算工時(shí)費(fèi)的情況。

五、農(nóng)險(xiǎn)滿意度最低，企財(cái)險(xiǎn)滿意度最高

我國的農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)通過近幾十年的發(fā)展取得了長足的進(jìn)步，自2007年中央財(cái)政實(shí)施農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)保費(fèi)補(bǔ)貼政策以來，我國農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)發(fā)展迅速，服務(wù)“三農(nóng)”能力顯著增強(qiáng)，在保費(fèi)收入、提供風(fēng)險(xiǎn)保障能力和參保農(nóng)戶方面都有大幅度提升，承保主要農(nóng)作物播種面積占全國主要農(nóng)作物的61.6％，承保森林面積覆蓋率超過85%。然而在業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，農(nóng)險(xiǎn)的滿意度卻不盡如人意，僅為64.5分，在所有產(chǎn)險(xiǎn)的險(xiǎn)種中得分最低，服務(wù)水平方面的不足主要體現(xiàn)在承保環(huán)節(jié)和日常服務(wù)方面，包括險(xiǎn)種的細(xì)化、條款的解釋、服務(wù)態(tài)度等環(huán)節(jié)。產(chǎn)險(xiǎn)分險(xiǎn)種得分最高的是企財(cái)險(xiǎn)78.4分，其次是車險(xiǎn)77.6分。隨著商業(yè)車險(xiǎn)制度的不斷深化改革，機(jī)動車輛商業(yè)保險(xiǎn)的經(jīng)營和服務(wù)水平得到了提升，但市場份額的爭奪卻愈演愈烈，用戶對車險(xiǎn)的要求也越來越高。

此外，分險(xiǎn)種責(zé)任險(xiǎn)69.8分，意健險(xiǎn)69.1分，貨運(yùn)險(xiǎn)67.3分。

六、用戶對保險(xiǎn)行業(yè)的認(rèn)知度一般，品牌已成為用戶選擇產(chǎn)品的重要依據(jù)

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，四成以上的用戶購買產(chǎn)品主要是因?yàn)楦杏X所選擇產(chǎn)品的公司品牌形象好，其他影響用戶購買產(chǎn)品行為的因素還主要包括產(chǎn)品價(jià)格（28.8%）、險(xiǎn)種設(shè)計(jì)（28.6%）等方面。近六成的用戶是通過親友推薦的方式接觸保險(xiǎn)的，這也是建立在品牌信任基礎(chǔ)上的一種口碑營銷的方式?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，保險(xiǎn)行業(yè)面對用戶的年齡結(jié)構(gòu)和消費(fèi)行為習(xí)慣均在變化，用戶對自身的需求也逐漸清晰明確，由過去的被動接受變成主動進(jìn)行產(chǎn)品比較和選擇，品牌形象和用戶口碑顯得愈發(fā)重要。

從調(diào)查結(jié)果來看，用戶對保險(xiǎn)業(yè)的認(rèn)知度有所提升，而對現(xiàn)狀的評價(jià)較低。39.6%的用戶認(rèn)為險(xiǎn)企在產(chǎn)品宣傳的方式、力度和真實(shí)可信度方面都表現(xiàn)一般，18.6%的用戶認(rèn)為表現(xiàn)不好，6.4%的用戶認(rèn)為表現(xiàn)非常不好，認(rèn)為險(xiǎn)企在產(chǎn)品宣傳的方式、力度和真實(shí)可信度方面基本可以、非常好的用戶占比為35.4%。

四成以上購買過保險(xiǎn)的用戶對保險(xiǎn)業(yè)持有肯定的態(tài)度，28%的用戶對保險(xiǎn)業(yè)的態(tài)度比較冷淡，10.4%的用戶表示對保險(xiǎn)業(yè)是敵對、反感的態(tài)度。部分用戶認(rèn)為電話過度推銷已嚴(yán)重影響了其日常工作和生活，對保險(xiǎn)業(yè)持有反感和敵對的態(tài)度，這部分用戶到底是反感保險(xiǎn)產(chǎn)品本身還是反感保險(xiǎn)推銷方式值得思考。

38.2%的用戶認(rèn)為在不遠(yuǎn)將來保險(xiǎn)會成為日常生活的必需品，42.7%的用戶認(rèn)為保險(xiǎn)有可能成為日常生活的必需品但需要很長的時(shí)間，14.4%的用戶表示保險(xiǎn)已經(jīng)是日常生活的必需品；雖然用戶滿意度較13年出現(xiàn)下滑，但用戶的忠誠度略有提升，有38.2%的用戶表示仍有增加保費(fèi)或購買新險(xiǎn)種的打算。

保險(xiǎn)市場空間廣闊，保險(xiǎn)行業(yè)要大力提升服務(wù)質(zhì)量，提升用戶體驗(yàn)，真正讓全社會全面、正確的認(rèn)識保險(xiǎn)，才會激發(fā)起更大的市場需求。

     附：各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司用戶滿意度