服務(wù)質(zhì)量提升：面向新時(shí)代的責(zé)任擔(dān)當(dāng)
——全國(guó)服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)側(cè)記
無(wú)論是出行、游玩還是購(gòu)物、養(yǎng)老，無(wú)論是工業(yè)設(shè)計(jì)、檢驗(yàn)檢測(cè)還是現(xiàn)代供應(yīng)鏈、金融保險(xiǎn)，提起服務(wù)業(yè)，不僅已經(jīng)漸漸成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，也與每個(gè)人的生活都息息相關(guān)，服務(wù)業(yè)如何提升質(zhì)量不斷滿足消費(fèi)需求，支撐經(jīng)濟(jì)社會(huì)更高質(zhì)量發(fā)展。12月14日，來(lái)自質(zhì)量主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、知名企業(yè)以及各相關(guān)部門的代表齊聚京城，共赴質(zhì)檢總局召開(kāi)的全國(guó)服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)黨的十九大關(guān)于質(zhì)量的最新表述與論斷，分享彼此在服務(wù)質(zhì)量提升方面的經(jīng)驗(yàn)做法，探討行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)，發(fā)揮質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施支撐引領(lǐng)作用，共促全國(guó)服務(wù)業(yè)的質(zhì)量提升。
12月的京城寒意襲人，但友誼賓館內(nèi)的會(huì)場(chǎng)卻如沐春風(fēng)，大家都希望通過(guò)彼此之間的共同努力，讓全國(guó)服務(wù)業(yè)的質(zhì)量走進(jìn)“春天里”。“質(zhì)量是誠(chéng)信、是責(zé)任，也是擔(dān)當(dāng)。”正如主持會(huì)議的質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司司長(zhǎng)黃國(guó)梁所言，質(zhì)量是共同的責(zé)任，特別是服務(wù)業(yè)與農(nóng)業(yè)、工業(yè)以及其他服務(wù)業(yè)融合發(fā)展，推進(jìn)服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升更加需要全國(guó)各行業(yè)共同治理，共同推進(jìn)服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升和服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)，不斷滿足人民群眾的消費(fèi)需求和經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展需求。
全社會(huì)各行業(yè)共同努力
這是一次質(zhì)檢部門第一時(shí)間落實(shí)黨中央國(guó)務(wù)院部署的會(huì)議，著力在全社會(huì)樹(shù)立質(zhì)量第一、效益優(yōu)先理念，推動(dòng)服務(wù)業(yè)發(fā)展質(zhì)量變革、效率變革、動(dòng)力變革。會(huì)上專門通報(bào)了黨的十九大對(duì)質(zhì)量的最新論述和《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于質(zhì)量提升行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》有關(guān)服務(wù)質(zhì)量工作部署，研判高質(zhì)量發(fā)展階段的新需求、新期盼，切實(shí)用黨的十九大精神武裝頭腦、指導(dǎo)全國(guó)服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升。此外，會(huì)上還專門對(duì)《服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)規(guī)范》、《服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作通用指南》進(jìn)行了解讀，從而更好地指導(dǎo)服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升。
這更是一次服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升的大聚會(huì)，來(lái)自質(zhì)檢總局、民政部、國(guó)家旅游局、國(guó)家郵政局、商務(wù)部、民航局、工商總局、鐵路局、銀監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)、供銷合作總社等政府部門；中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)、中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)、中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)等行業(yè)組織；中國(guó)鐵路總公司、中青旅控股股份有限公司、中國(guó)檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)、北京市頤和園管理處、順豐速運(yùn)等服務(wù)業(yè)企業(yè)以及北京、廣東等地的質(zhì)監(jiān)部門代表們都來(lái)了，涵蓋了服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升的各個(gè)方面。
“民政部在服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升方面的一項(xiàng)重要工作是抓養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量，我們聯(lián)合其他幾個(gè)部門一起行動(dòng)，包括出臺(tái)了相關(guān)的整治意見(jiàn)、服務(wù)指南等，通過(guò)專項(xiàng)整治成效明顯?！泵裾可鐣?huì)福利和慈善事業(yè)促進(jìn)司副巡視員王輝說(shuō)道，截至今年11月底，我國(guó)養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量整治率達(dá)到了100%，行動(dòng)中共關(guān)停取締了2122家養(yǎng)老院，全行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得到了提升。
隨著旅游越來(lái)越成為國(guó)人的新需求，旅游服務(wù)質(zhì)量也備受關(guān)注。“旅游產(chǎn)業(yè)是一個(gè)大產(chǎn)業(yè)，也是五大幸福產(chǎn)業(yè)之一甚至是之首，同時(shí)旅游業(yè)也是一個(gè)‘窗口’行業(yè)，提升旅游品質(zhì)和老百姓的‘獲得感’是旅游部門今后時(shí)期的一個(gè)主要工作?！眹?guó)家旅游局監(jiān)督管理司副司長(zhǎng)劉建明透露，除嚴(yán)厲打擊旅游市場(chǎng)頑疾，尤其是不合理定價(jià)之外，旅游局還聯(lián)合質(zhì)檢總局推出了全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位，通過(guò)樹(shù)立正面典型引導(dǎo)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升。
“同樣一個(gè)日本6日之旅，價(jià)格差達(dá)上千元，消費(fèi)者不知道區(qū)別在哪里，旅行社就要說(shuō)清楚。”來(lái)自旅游行業(yè)的中青旅控股股份有限公司高級(jí)經(jīng)理趙曉宇也認(rèn)為，旅游服務(wù)質(zhì)量提升需要共同努力，如果缺乏相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量體系，質(zhì)量提升就是一句空話，所以中青旅的服務(wù)質(zhì)量始終以消費(fèi)者體驗(yàn)為前提，以標(biāo)準(zhǔn)化為手段，以質(zhì)量管理制度建設(shè)為根本。
作為行業(yè)組織的中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)則是通過(guò)質(zhì)量標(biāo)桿的形式來(lái)引領(lǐng)全行業(yè)質(zhì)量提升。“我們通過(guò)橫向?qū)Ρ?，?shù)立行業(yè)質(zhì)量標(biāo)桿，全行業(yè)共同學(xué)習(xí)提升?！敝袊?guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)李玉海處長(zhǎng)說(shuō)道。
鐵路總公司客運(yùn)部副主任黃欣介紹，鐵路總公司近年來(lái)構(gòu)建現(xiàn)代高鐵運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”等現(xiàn)代手段創(chuàng)新服務(wù)，優(yōu)化流程，提高乘客體驗(yàn)。供銷總社科技教育部周子喬處長(zhǎng)表示，農(nóng)村供銷服務(wù)關(guān)系鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的實(shí)施和精準(zhǔn)扶貧攻堅(jiān)戰(zhàn)，下一步將重點(diǎn)在這個(gè)方面發(fā)力。民航運(yùn)輸司的孫霞峰副處長(zhǎng)表示，依托運(yùn)力調(diào)控手段，引導(dǎo)機(jī)場(chǎng)與航空公司抓好航班正點(diǎn)率，放大優(yōu)質(zhì)民航運(yùn)輸服務(wù)供給，取得了良好效果。來(lái)自保監(jiān)會(huì)、銀監(jiān)會(huì)的代表也表示，要更好運(yùn)用現(xiàn)代金融手段推動(dòng)質(zhì)量提升，同時(shí)抓好行業(yè)服務(wù)質(zhì)量工作。
各種質(zhì)量提升方式共同作用
質(zhì)量是全民族的事情，是各部門共同的事情。作為質(zhì)量綜合主管部門，質(zhì)檢總局在服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升方面一直不遺余力。在“水平政策”上推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾標(biāo)識(shí)與管理制度建設(shè)、開(kāi)展國(guó)家新型優(yōu)質(zhì)服務(wù)業(yè)集群建設(shè)、實(shí)施服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)分析等；在“垂直政策”上與其他部門一起聯(lián)合，分別實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿引領(lǐng)計(jì)劃、物流服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)、養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項(xiàng)行動(dòng)、網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量提升、重點(diǎn)商場(chǎng)質(zhì)量責(zé)任首負(fù)承諾試點(diǎn)等。
各地質(zhì)監(jiān)部門同樣也越來(lái)越重視推動(dòng)服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升。參加此次會(huì)議的有服務(wù)業(yè)較發(fā)達(dá)的北京、上海、廣東等省市代表，也有服務(wù)業(yè)發(fā)展有特色的青島、黃山、義烏、武夷山等地代表，還有來(lái)自邊疆地區(qū)較有潛力的喀什、林芝和滿洲里等地代表。在服務(wù)業(yè)占據(jù)國(guó)民經(jīng)濟(jì)主力（超過(guò)8成）的北京市，發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)、推進(jìn)質(zhì)量共治、關(guān)注重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)成為主要做法。而在經(jīng)濟(jì)大省廣東，服務(wù)業(yè)也首次突破了50%，注重頂層設(shè)計(jì)，納入發(fā)展規(guī)劃和質(zhì)量強(qiáng)省工作是其主要經(jīng)驗(yàn)。雖然一些基層質(zhì)監(jiān)部門的工作重點(diǎn)仍然在產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域，但由于缺少工業(yè)，提升服務(wù)業(yè)質(zhì)量已經(jīng)成為主要工作領(lǐng)域。廣州、福州、威海、拉薩等地在市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)改革的形勢(shì)下，通過(guò)推動(dòng)重點(diǎn)商場(chǎng)質(zhì)量責(zé)任首負(fù)承諾試點(diǎn)，用市場(chǎng)化手段健全質(zhì)量鏈條，倒逼企業(yè)質(zhì)量提升，形成了質(zhì)量工作的新抓手。而標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證、監(jiān)管、評(píng)標(biāo)等各種質(zhì)量提升方式綜合運(yùn)用成為各行業(yè)、各部門提升質(zhì)量的通行做法。開(kāi)展服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升工作，更好地提升了質(zhì)量管理職能的彰顯度、貢獻(xiàn)率和有效性。
質(zhì)量提升、標(biāo)準(zhǔn)先行，發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的引領(lǐng)作用對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升至關(guān)重要。國(guó)家郵政局市場(chǎng)監(jiān)管司副司長(zhǎng)侯延波、中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)工作部主任助理林遜、北京市頤和園管理處副主任郭婧等都提到要更好地發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的作用，并介紹了政府部門、行業(yè)組織和企業(yè)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)提升行業(yè)或企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)驗(yàn)做法。
認(rèn)證檢測(cè)也是服務(wù)質(zhì)量提升的重要“法寶”，來(lái)自國(guó)家認(rèn)監(jiān)委、中國(guó)檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)的代表，分享了這方面的經(jīng)驗(yàn)做法?！疤崞鹈窈椒?wù)，最出彩的當(dāng)屬空中服務(wù)。通過(guò)近5年的民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，現(xiàn)在機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量有了大幅度提升，在消費(fèi)者的評(píng)價(jià)里超過(guò)了民航空中服務(wù)?！敝袊?guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)顧問(wèn)劉玉梅詮釋了質(zhì)量評(píng)價(jià)的引導(dǎo)作用。
在抓好質(zhì)量提升的同時(shí)，質(zhì)量監(jiān)管也是與會(huì)代表們提及的服務(wù)業(yè)質(zhì)量重點(diǎn)。民政部、國(guó)家旅游局、國(guó)家郵政局、中國(guó)鐵路總公司等部門的代表都無(wú)一例外地強(qiáng)調(diào)，一定要抓好服務(wù)市場(chǎng)的質(zhì)量整治工作，嚴(yán)厲打擊違法違規(guī)行為，只有凈化服務(wù)市場(chǎng)才能更好地提升服務(wù)質(zhì)量。
寶劍鋒從磨礪出、梅花香自苦寒來(lái)。服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升非一朝一夕之功，相信有了全國(guó)各行業(yè)的廣泛參與、各種質(zhì)量手段的綜合運(yùn)用，唱好協(xié)作曲、念好服務(wù)經(jīng)，全國(guó)服務(wù)業(yè)的質(zhì)量又將有一個(gè)更美的“春天”。
源于：中國(guó)質(zhì)量網(wǎng)