立足客戶感知 提升服務(wù)能力
閱讀次數(shù)：正在讀取 / 作者：admin / 更新時(shí)間：2018-12-05 /【字體：大 中 小】
立足客戶感知 提升服務(wù)能力
中國(guó)電信公司吐魯番分公司 劉 蓉
近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，隨之帶來(lái)服務(wù)咨詢、投訴、負(fù)面輿情突增，為切實(shí)規(guī)范電信經(jīng)營(yíng)，提高綜合信息服務(wù)能力，吐魯番電信客戶服務(wù)部始終堅(jiān)守服務(wù)是企業(yè)的生命線這一理念，圍繞“精細(xì)服務(wù)”總體要求，以“抓制度、抓培訓(xùn)、抓檢查、抓考核”入手，提高服務(wù)質(zhì)量，著力解決服務(wù)理念淡薄、業(yè)務(wù)操作不規(guī)范、制度落實(shí)不到位等問(wèn)題，努力提高服務(wù)效率，嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo).
為提升10000號(hào)業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、故障申告、用戶投訴等新媒體投訴工單集約化管控水平，縮短10000號(hào)及新媒體工單的處理時(shí)限，提高客戶感知，吐魯番分公司投訴處理中心，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)問(wèn)題從事后處理向事前預(yù)防進(jìn)行轉(zhuǎn)變，及時(shí)發(fā)現(xiàn)共性服務(wù)問(wèn)題，深入剖析問(wèn)題原因，從根本上解決客戶問(wèn)題，降低服務(wù)問(wèn)題發(fā)生率。針對(duì)前期客戶投訴多、感知不好的問(wèn)題，投訴處理中心開(kāi)展了服務(wù)問(wèn)題分析，主要?dú)w納為以下幾點(diǎn)問(wèn)題：
裝移維服務(wù)不及時(shí)，主要原因?yàn)榕嘤?xùn)不到位，規(guī)定動(dòng)作執(zhí)行不到位，缺乏日常監(jiān)督管理。
營(yíng)業(yè)廳存在等待時(shí)間長(zhǎng)、服務(wù)態(tài)度差、業(yè)務(wù)差錯(cuò)多等問(wèn)題，主要原因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員服務(wù)意識(shí)淡薄，業(yè)務(wù)能力較差，客戶反映問(wèn)題響應(yīng)不及時(shí)，導(dǎo)致用戶投訴。
資費(fèi)爭(zhēng)議多，主要原因?yàn)闃I(yè)務(wù)解釋不清、業(yè)務(wù)受理錯(cuò)誤、用戶理解錯(cuò)誤等原因?qū)е隆?/span>
具體提升舉措：
裝移維投訴管控：優(yōu)化裝維服務(wù)規(guī)范，通過(guò)各劃小支局例會(huì)組織宣貫落實(shí)；綜調(diào)中心開(kāi)展自查自糾，對(duì)新裝及故障工單定期做回訪，將回訪結(jié)果落實(shí)到每位裝維人員。
嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)服務(wù)禮儀及業(yè)務(wù)受理能力的培訓(xùn)，提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，利用每天晨會(huì)時(shí)間，將前一日問(wèn)題總結(jié)，做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理，提升客戶感知。
建立服務(wù)周例會(huì)制度，通過(guò)服務(wù)周例會(huì)，通報(bào)近一周發(fā)生的集中投訴、難、熱點(diǎn)服務(wù)問(wèn)題，根據(jù)投訴內(nèi)容，認(rèn)定問(wèn)題責(zé)任部門、責(zé)任人，形成定責(zé)意見(jiàn)，并提出具體解決方案及改進(jìn)措施，客戶服務(wù)部形成月服務(wù)通報(bào)下發(fā)各相關(guān)部門。
越級(jí)投訴多為各劃小支局就近服務(wù)落實(shí)不到位或?qū)η捌诜从硢?wèn)題的處理結(jié)果未達(dá)到用戶期望值導(dǎo)致，為有效規(guī)避越級(jí)投訴，吐魯番客服中心主要采取清單級(jí)管控辦法，根據(jù)投訴管理流程切實(shí)落實(shí)和解決用戶投訴問(wèn)題，形成投訴閉環(huán)化管理，避免用戶問(wèn)題升級(jí)。建立越級(jí)投訴日通報(bào)制度，對(duì)相關(guān)部門、所屬單位的投訴處理過(guò)程及效果進(jìn)行全過(guò)程監(jiān)控，對(duì)投訴處理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，予以督辦解決。
重復(fù)投訴顧名思義，就是用戶對(duì)前期反映的問(wèn)題處理結(jié)果不滿從而導(dǎo)致用戶再次投訴，引發(fā)重復(fù)投訴主要有兩大原因，一、首次問(wèn)題未處理到位；二、費(fèi)用問(wèn)題處理時(shí)限較長(zhǎng)，為杜決以上兩個(gè)原因引發(fā)重復(fù)投訴，為有效控制重復(fù)投訴的發(fā)生，本地客服中心主要采取了精準(zhǔn)分類，快速解決機(jī)制，首次接單工作人員成為重復(fù)投訴的第一責(zé)任人，例如有費(fèi)用爭(zhēng)議，明確為企業(yè)責(zé)任的，在客戶投訴后的第三天必須電話回訪用戶，告知用戶費(fèi)用處理過(guò)程，如已處理，直接答復(fù)用戶處理結(jié)果，如還未處理完畢，則解釋安撫用戶，繼續(xù)跟蹤處理，通過(guò)給予客戶直接解決方案，讓用戶得到正確指引，一次性解決問(wèn)題，避免二次重復(fù)投訴.
隨著信息化時(shí)代的到來(lái)，用戶維權(quán)意識(shí)的增加，輿情做為新的一個(gè)投訴渠道繁衍而生，針對(duì)此類投訴，本地由專人在網(wǎng)站上注冊(cè)了賬號(hào)，并實(shí)時(shí)關(guān)注易信輿情群。接到網(wǎng)絡(luò)輿情后，在30分鐘內(nèi)完成跟帖工作，如已經(jīng)有中國(guó)電信客服的跟帖信息，則直接跟用戶進(jìn)行私信聯(lián)系，并關(guān)注用戶回帖及輿情的發(fā)展情況，如出現(xiàn)跟帖量大或事態(tài)有所擴(kuò)大請(qǐng)及時(shí)上報(bào)，全程處理時(shí)限為72小時(shí)。針對(duì)其他集中性、突發(fā)性投訴問(wèn)題爆發(fā)時(shí)，客服中心通過(guò)及時(shí)上報(bào)協(xié)調(diào)及現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急管理雙向同步，與各部門配合快速解決用戶問(wèn)題，避免重復(fù)或越級(jí)投訴，提升客戶感知度。
在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)主導(dǎo)下，服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越占據(jù)主要地位，只有通過(guò)務(wù)實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)、提升服務(wù)水平、深化服務(wù)質(zhì)量，以客戶為中心，樹(shù)立良好的口碑，才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中占領(lǐng)主導(dǎo)地位。