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克州電信分公司客戶經(jīng)營服務(wù)部 劉丹丹
劉丹丹，2009年12月入職電信公司客戶經(jīng)營服務(wù)部工作。工作職位從號百118114服務(wù)中心話務(wù)員、VIP客戶經(jīng)理，直到2013年9月調(diào)整為服務(wù)質(zhì)量管理兼投訴處理班長。不論在那一個崗位上，我都憑借自己的辛苦努力、勤懇務(wù)實、踏實敬業(yè)的工作。經(jīng)過我的不懈努力，沒有辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和期望。我曾在2013年榮獲分公司“先進(jìn)工作者”稱號，2014年獲得中國電信克州分公司“優(yōu)秀高技能人才”稱號，2015年度獲得“優(yōu)秀員工”稱號。這些榮譽的取得離不開公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)，也離不開各位同事們的相互幫助，同時也激勵著我在自己的崗位上不斷進(jìn)取學(xué)習(xí)、總結(jié)工作經(jīng)驗、力求完成好每一項工作。
作為投訴班長主要負(fù)責(zé)10000號各類工單預(yù)警、管控及超時工單統(tǒng)計分析工作。在處理疑難投訴的工作中，會遇到不同層次的用戶，但我會站在用戶的角度考慮問題，盡最大的努力讓用戶理解、滿意并支持我們的工作。在一次次熱忱的服務(wù)中，我贏得一位位客戶的信賴；在客戶滿意的笑容中，我讀懂了什么是奉獻(xiàn)；在客戶的贊譽前，我領(lǐng)悟到真誠帶來的欣慰。并嚴(yán)格要求每一位工單處理人員按照區(qū)公司“能集約的不分散，能處理的不派單原則”執(zhí)行，對在途工單、越級投訴、輿情等難、熱點問題進(jìn)行每日監(jiān)控，及時催單，避免工單超時。對疑難、重點問題及時響應(yīng)、分析原因、與各部門協(xié)調(diào)溝通縮短投訴處理時限、快速解決問題，避免問題擴(kuò)大和升級。對重復(fù)投訴、越級投訴及重點服務(wù)問題嚴(yán)格控制和考核。截止2018年10月重復(fù)投訴合計50件，其中10月重復(fù)工單0件，優(yōu)于管控目標(biāo)值2%， “三強”為0 。
為了持續(xù)做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，按周、按月提取各類數(shù)據(jù)，對移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴、寬帶“當(dāng)日裝當(dāng)日修慢必賠”超時賠付情況、寬帶裝維端到端服務(wù)、寬帶新裝、維修滿意度不達(dá)標(biāo)等短板分析問題、查找原因。通過在分公司組織的周例會上進(jìn)行問題剖析及通報，要求各相關(guān)部門以問題為導(dǎo)向落實并整改，并要求各營銷單元利用晨會、夕會對裝維工程師進(jìn)行服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)宣貫，同時加強裝維服務(wù)意識，讓每位裝維工程師站在用戶的角度思考問題，為用戶著想做好服務(wù)工作，提升服務(wù)感知。截至2018年10月公眾“當(dāng)日裝”超時賠付由1月達(dá)標(biāo)率88.62%，提升至10月96.76%，提升8.14PP；公眾“當(dāng)日修”超時賠付由1月達(dá)標(biāo)率92.73%，提升至10月97.82%，提升5.09PP，優(yōu)于區(qū)公司目標(biāo)值95%，全疆排名第三。寬帶新裝服務(wù)滿意度由1月93.74%提升至10月98.5%，提升4.76PP，優(yōu)于區(qū)公司目標(biāo)值。寬帶維修服務(wù)滿意度由1月78.95%提升至10月89.8%，提升10.85PP。通過對移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的不斷優(yōu)化、光衰整治，移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴完成情況由1月28件，投訴率2.18‰，下降至10月15件，投訴率1.00‰，下降1.18PP，優(yōu)于區(qū)公司目標(biāo)值1.69‰，全疆排名第八。
根據(jù)2018年新疆公司六大重點工作任務(wù)及客戶服務(wù)重點工作，落實客戶服務(wù)領(lǐng)域的“比學(xué)趕幫超”活動。要求服務(wù)工作由事后管理向事前、事中管理轉(zhuǎn)變，提升客戶感知，防范服務(wù)風(fēng)險。按季度開展服務(wù)“比學(xué)趕幫超”診斷對標(biāo)方案，秉承著“比標(biāo)桿、學(xué)經(jīng)驗、趕先進(jìn)、幫后進(jìn)、超目標(biāo)”原則，做好每一項服務(wù)質(zhì)量工作。截止10月公眾“當(dāng)日裝”完成值96.76%，目標(biāo)值95%，超標(biāo)桿單位阿勒泰分公司0.29PP，政企“當(dāng)日裝”完成值97.12%，目標(biāo)值95%，超標(biāo)桿單位阿勒泰分公司2.89PP。
服務(wù)是電信行業(yè)的基本任務(wù)，是電信企業(yè)永恒的主題。服務(wù)理念是企業(yè)員工在為客戶提供電信服務(wù)過程中應(yīng)遵循的基本價值準(zhǔn)則。在今后的工作中，我會有責(zé)改之、無責(zé)加冕，堅持認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的十九大報告精神，不斷進(jìn)取。以創(chuàng)新的服務(wù)理念，真誠的服務(wù)每一位客戶，盡職盡責(zé)的完成安排的每一項工作，提升服務(wù)質(zhì)量工作，真正發(fā)揮自己的潛能，與電信公司同進(jìn)步、共成長。