質(zhì)量管理是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過(guò)質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、控制、保證和改進(jìn)來(lái)使其實(shí)現(xiàn)的全部活動(dòng)。
下面頤卓咨詢將以幾個(gè)小故事為例，來(lái)帶大家快速了解質(zhì)量管理的重要性。
老農(nóng)夫和兒子
一位快死的農(nóng)夫躺在床上，對(duì)他的兒子說(shuō)：“在我們的葡萄園中藏著大量的寶藏，我死后你記得要把它挖出來(lái)。”老農(nóng)夫死后，他的兒子就把葡萄園所有的土全部翻遍，卻沒(méi)有找到任何的寶藏但是由于翻遍所有泥土，后來(lái)葡萄收成時(shí)，所有的葡萄都長(zhǎng)得非常漂亮。
★啟示：
許多公司由于受到ISO9000制度或其他品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)檢查的壓力，都戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地努力實(shí)行品質(zhì)系統(tǒng)，最后發(fā)現(xiàn)流程的確有改善，但也發(fā)現(xiàn)其所帶來(lái)的利益超越了原本的目標(biāo)。
男孩洗澡和旅行者
一位旅行者突然看到一位男孩要跳入湍急的河水中洗澡，旅行者勸男孩不要魯莽后就離去了。當(dāng)男孩看著水時(shí)心中卻想著：“只有批評(píng)卻沒(méi)提供任何援助，有什么用？”
★啟示：
我們常常會(huì)對(duì)需要援助者袖手旁觀：同樣的，當(dāng)別人在流程中遇到問(wèn)題時(shí)，有時(shí)也會(huì)不提供解決之道或其所需的資源。試想，在一個(gè)無(wú)法整合的品質(zhì)系統(tǒng)中，檢查制度、制程及命令都不能整合，品質(zhì)系統(tǒng)將無(wú)法成功，因?yàn)楣芾碚咧荒芸吹揭恍┎徽_的報(bào)表，對(duì)于實(shí)際的狀況卻不能正確地分析，因此無(wú)法提供適當(dāng)?shù)馁Y源資助。
溫水煮青蛙
一個(gè)寒冷的冬天，一只青蛙跳進(jìn)了盛有溫水的鐵鍋里，而鐵鍋下正在生著小火，剛開(kāi)始的時(shí)候，青蛙還悠然自得，認(rèn)為自己找到了一個(gè)好歸宿，沾沾自喜，無(wú)比自豪。隨著時(shí)間的推進(jìn)，等到發(fā)覺(jué)不妙時(shí)，它的體能已水溫的升高而耗盡，最后，再也跳不出來(lái)。
★啟示：
我們對(duì)質(zhì)量追求的步法不能夠停止下來(lái)，不能因?yàn)槲覀冇凶钜涣鞯脑O(shè)備，現(xiàn)在生產(chǎn)著國(guó)際領(lǐng)先的產(chǎn)品，就放松對(duì)質(zhì)量的高要求。不然就像這只青蛙一樣，因?yàn)楸皇孢m的環(huán)境所包圍，放棄了努力，一旦出現(xiàn)了危機(jī)，連努力的時(shí)機(jī)和資本都沒(méi)有了。我們不但要對(duì)標(biāo)找差，保證一流質(zhì)量；更要成為質(zhì)量的制定標(biāo)桿。
對(duì)于企業(yè)來(lái)講，質(zhì)量管理是公司生產(chǎn)管理環(huán)節(jié)中的重要組成部分，其重要作用眾所周知。然而，在實(shí)際生產(chǎn)活動(dòng)中，質(zhì)量管理往往難以控制，導(dǎo)致公司質(zhì)量管理出現(xiàn)問(wèn)題的的原因主要有十個(gè)。
缺少遠(yuǎn)見(jiàn)
遠(yuǎn)見(jiàn)是指洞察未來(lái)從而決定公司將要成為什么樣公司的遠(yuǎn)大眼光，它能識(shí)別潛在的機(jī)會(huì)并提出目標(biāo)，現(xiàn)實(shí)地反映了將來(lái)所能獲得的利益。遠(yuǎn)見(jiàn)提供了公司向何處發(fā)展、公司如何制定行動(dòng)計(jì)劃以及公司實(shí)施計(jì)劃所需要的組織結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)的順序。
缺少遠(yuǎn)見(jiàn)就導(dǎo)致把質(zhì)量排斥在戰(zhàn)略之外，這樣公司的目標(biāo)及優(yōu)先順序就不明確，質(zhì)量在公司中的角色就不易被了解。要想從努力中獲得成功，公司需要轉(zhuǎn)變其思維方式，創(chuàng)造不斷改進(jìn)質(zhì)量的環(huán)境。
沒(méi)有以顧客為中心
誤解顧客意愿、缺少超前為顧客服務(wù)的意識(shí)，雖改進(jìn)了一些工作但沒(méi)有給顧客增加價(jià)值，也會(huì)導(dǎo)致公司質(zhì)量管理的失敗。
管理者貢獻(xiàn)不夠
調(diào)查表明，大多數(shù)公司質(zhì)量管理活動(dòng)的失敗不是技術(shù)而是管理方面的原因。所有的質(zhì)量管理權(quán)威都有一個(gè)共識(shí)：質(zhì)量管理最大的一個(gè)障礙是質(zhì)量改進(jìn)中缺少上層主管的貢獻(xiàn)。
管理者的貢獻(xiàn)意味著通過(guò)行動(dòng)自上而下地溝通公司的想法使所有員工和所有活動(dòng)都集中于不斷改進(jìn)這是一種實(shí)用的方法。只動(dòng)嘴或公開(kāi)演說(shuō)不適合公司質(zhì)量管理者必須參與和質(zhì)量管理有關(guān)的每一個(gè)方面工作并持續(xù)保持下去。
無(wú)目的培訓(xùn)
公司許多錢(qián)花費(fèi)在質(zhì)量管理的培訓(xùn)上然而許多公司并沒(méi)有因此得到根本的改進(jìn)。因?yàn)樘嗟馁|(zhì)量管理培訓(xùn)是無(wú)關(guān)緊要的。可以說(shuō)沒(méi)有目標(biāo)、沒(méi)有重點(diǎn)的培訓(xùn)實(shí)際上是一種浪費(fèi)這也是公司質(zhì)量管理失敗的一個(gè)因素。
缺少成本和利益分析
許多公司既不計(jì)算質(zhì)量成本也不計(jì)算改進(jìn)項(xiàng)目的利益即使計(jì)算質(zhì)量成本的公司也經(jīng)常只計(jì)算明顯看得見(jiàn)的成本（如擔(dān)保）和容易計(jì)算的成本（如培訓(xùn)費(fèi)）而完全忽視了有關(guān)的主要成本如銷(xiāo)售損失和顧客離去的無(wú)形成本。有的公司沒(méi)有計(jì)算質(zhì)量改進(jìn)所帶來(lái)的潛在的利益。
組織結(jié)構(gòu)不適宜
在一些公司中管理者的角色很不清楚質(zhì)量管理的責(zé)任常常被授給中層管理者這導(dǎo)致了質(zhì)量小組之間的權(quán)力爭(zhēng)斗質(zhì)量小組缺少質(zhì)量總體把握結(jié)果是爭(zhēng)論和混亂。成功的公司保持開(kāi)放的溝通形式發(fā)展了全過(guò)程的溝通消除了部門(mén)間的障礙。研究表明：放權(quán)的跨部門(mén)的小組所取得的質(zhì)量改進(jìn)成果可以達(dá)到部門(mén)內(nèi)的小組所取得成果的200%到600%。
形成了自己的官僚機(jī)構(gòu)
在公司質(zhì)量管理活動(dòng)過(guò)程中通常把質(zhì)量管理授權(quán)于某質(zhì)量特權(quán)人物。質(zhì)量成為一個(gè)平行的過(guò)程產(chǎn)生帶有自己的規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)和報(bào)告人員的新的官僚層次和結(jié)構(gòu)無(wú)關(guān)的質(zhì)量報(bào)告成為正常。這個(gè)質(zhì)量特權(quán)人物逐漸張大滲透成為花費(fèi)巨大而沒(méi)有結(jié)果的龐然大物。質(zhì)量官僚們把自己同日常的生活隔離開(kāi)來(lái)不了解真實(shí)的情況反而成為質(zhì)量改進(jìn)的障礙。
缺少度量和錯(cuò)誤的度量
缺少度量和錯(cuò)誤的度量是導(dǎo)致公司質(zhì)量管理失敗的另一個(gè)原因。不恰當(dāng)?shù)囟攘抗膭?lì)了短期行為而損失了長(zhǎng)期的績(jī)效一個(gè)部門(mén)的改進(jìn)以損失另一個(gè)部門(mén)為代價(jià)。公司需要與質(zhì)量改進(jìn)有關(guān)的績(jī)效度量手段包括過(guò)程度量和結(jié)果度量。成功的公司都是以顧客為基礎(chǔ)度量和監(jiān)測(cè)質(zhì)量改進(jìn)的過(guò)程。
會(huì)計(jì)制度不完善
現(xiàn)行的會(huì)計(jì)制度對(duì)公司質(zhì)量管理的失敗負(fù)有很大的責(zé)任。它歪曲了質(zhì)量成本沒(méi)有搞清楚其潛在的影響。例如與不良產(chǎn)品有關(guān)的成本如擔(dān)保甚至沒(méi)有被看成是質(zhì)量成本；廢棄返工被看成是公司的一般管理費(fèi)用；顧客不滿意和銷(xiāo)售減少的損失卻沒(méi)有在帳目上反映出來(lái)。
報(bào)酬和承認(rèn)不夠
戰(zhàn)略目標(biāo)、績(jī)效度量和報(bào)酬或承認(rèn)是支持公司質(zhì)量改進(jìn)的三大支柱。改變觀念和模式轉(zhuǎn)變需要具有重要意義的行為改變行為在很大程度上是受承認(rèn)和報(bào)酬制度的影響。只有有了好的報(bào)酬和承認(rèn)制度，員工才能積極的去做。公司如何承認(rèn)和回報(bào)員工是傳遞公司戰(zhàn)略意圖的主要部分。為使質(zhì)量管理的努力富有成效公司應(yīng)當(dāng)承認(rèn)和回報(bào)有良好績(jī)效者從而使質(zhì)量改進(jìn)成為現(xiàn)實(shí)。
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