在GB/T19000－2000的“質(zhì)量管理原則”中，有一個前言：“為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。針對所有相關(guān)方的需求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理體系，可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項管理的內(nèi)容之一。最高管理者可在八項質(zhì)量管理原則的指導(dǎo)下，領(lǐng)導(dǎo)組織進行業(yè)績改進?！?/span>
八項質(zhì)量管理原則
1、以顧客為關(guān)注焦點
組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。顧客是每個組織存在的基礎(chǔ)，組織應(yīng)將顧客的要求放在第一位。所以，組織應(yīng)明確自己的顧客是誰；應(yīng)調(diào)查顧客的需求是什么；應(yīng)研究怎樣滿足顧客的需求。
為實施本原則，應(yīng)采取以下主要措施：
1）組織應(yīng)全面、不斷地了解顧客的需求和期望。
2）確保組織的各項目標(biāo)，包括質(zhì)量目標(biāo)能直接體現(xiàn)顧客的需求和期望。
3）顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，使各級領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都能了解顧客需求的內(nèi)容、細(xì)節(jié)和變化，并采取措施以滿足顧客的要求。
4）有計劃、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度并針對測量結(jié)果采取改進措施。
5）處理好與顧客的關(guān)系，力求使顧客滿意。
6）在重點關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。
2、領(lǐng)導(dǎo)作用
領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。GB/T19004－2000中指出：“最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與，對建立一個有效的和高效率的質(zhì)量管理體系，并使所有相關(guān)方獲益是必不可少的。”在領(lǐng)導(dǎo)方式上，最高管理者還要做到透明、務(wù)實和以身作則。
實施本原則應(yīng)采取的主要措施包括：
1）全面考慮所有相關(guān)方的需求。
2）做好發(fā)展規(guī)劃，為組織設(shè)計一個清晰的遠景。
3）在整個組織及各級、各有關(guān)部門設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。
4）創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，并樹立職業(yè)道德榜樣，形成組織的精神和文化。
5）使所有員工工作在一個比較寬松、和諧的環(huán)境之中，建立信任，消除憂慮。
6）為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。
7）激發(fā)、激勵并承認(rèn)員工的貢獻。
8）提倡公開和誠懇的交流和溝通。
9）實施為達到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略。
3、全員參與
各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與。
實施本原則應(yīng)采取的主要措施有：
1）對員工進行職業(yè)道德教育，使員工了解其貢獻的重要性和在組織中的作用。
2）能識別影響其工作的制約條件，使其能在一定的制約條件下取得最好的效果。
3）使員工有一定的自主權(quán)，并承擔(dān)解決問題的責(zé)任。
4）組織的總目標(biāo)分解到各有關(guān)部門和層次，并評價員工的業(yè)績。
5）啟發(fā)員工積極尋找機會來提高自己的能力、知識和經(jīng)驗。
6）提倡自由地分享知識和經(jīng)驗，使先進的知識和經(jīng)驗成為共同的財富。
4、過程方法
任何利用資源并通過管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動，均可視為過程。過程方法是指系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用。過程方法的目的是獲得持續(xù)改進的動態(tài)循環(huán)，并使組織的總體業(yè)績得到顯著的提高。過程方法通過識別組織內(nèi)的關(guān)鍵過程，隨后加以實施和管理并不斷進行持續(xù)改進來達到顧客滿意。
實施本原則應(yīng)采取的主要措施包括：
1）識別質(zhì)量管理體系所需要的過程，包括管理活動、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關(guān)的過程，確定過程的順序和相互作用。
2）確定每個過程為取得所期望的結(jié)果所必須開發(fā)的關(guān)鍵活動，并明確為了管理好關(guān)鍵過程的職責(zé)和義務(wù)。
3）確定對過程的運行實施有效控制的準(zhǔn)則和方法，并實施對過程的監(jiān)視和測量，包括測量關(guān)鍵過程的能力。
4）對過程的監(jiān)視和測量的結(jié)果進行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進的機會，并采取措施，以提高過程的有效性和效率。
5）評價過程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險、后果及對顧客、供方和其他相關(guān)方的影響。
5、管理的系統(tǒng)方法
將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。系統(tǒng)方法是在系統(tǒng)地分析有關(guān)的數(shù)據(jù)、資料或客觀事實的基礎(chǔ)上，確定要達到的優(yōu)化目標(biāo)；通過系統(tǒng)工程，設(shè)計或策劃為達到目標(biāo)而應(yīng)采取的各項措施和步驟以及應(yīng)配置的資源，以形成一個完整的方案；在方案的實施中，通過系統(tǒng)管理而提高有效性和效率。
在質(zhì)量管理過程中，將質(zhì)量管理體系作為一個大系統(tǒng)，對組成質(zhì)量管理體系的各個過程加以識別、理解和管理，從而實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針。這就是系統(tǒng)方法在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。
實施本原則應(yīng)采取的主要措施包括：
1）建立一個以過程方法為主體的質(zhì)量管理體系。
2）明確質(zhì)量管理過程的順序和相互作用，使這些過程相互協(xié)調(diào)。
3）控制并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系各過程的運行。
4）測量和評審質(zhì)量管理體系，采取措施以持續(xù)改進體系，提高組織的業(yè)績。
6、持續(xù)改進
持續(xù)改進整體業(yè)績是組織的一個永恒的目標(biāo)。GB/T19000－2000標(biāo)準(zhǔn)指出：持續(xù)改進是“增強滿足要求能力的循環(huán)活動”。為了改進組織的整體業(yè)績，組織應(yīng)不斷改進其產(chǎn)品的質(zhì)量，提高質(zhì)量管理體系及過程的有效性和效率，以滿足顧客和其他相關(guān)方日益增長和不斷變化的需求與期望。只有堅持持續(xù)改進，組織才能不斷進步。持續(xù)改進是永無止境的，應(yīng)成為每一個組織永恒的追求、永恒的目標(biāo)、永恒的活動。
實施本原則應(yīng)采取的主要措施包括：
1）在組織內(nèi)使持續(xù)改進成為一種制度。
2）對員工進行持續(xù)改進的方法和工具的培訓(xùn)。
3）使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進成為組織內(nèi)每個員工的目標(biāo)。
4）為跟蹤持續(xù)改進規(guī)定指導(dǎo)和測量的目標(biāo)。
5）承認(rèn)改進的結(jié)果，并對改進有功的員工進行表揚和獎勵。
7、基于事實的決策方法
有效決策應(yīng)建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。決策者應(yīng)采用科學(xué)的態(tài)度，以事實或正確的信息為基礎(chǔ)，通過合乎邏輯的分析，作出正確的決策。在質(zhì)量管理過程中，決策應(yīng)以事實為依據(jù)，從而避免盲目決策。
實施本原則應(yīng)采取的主要措施包括：
1）明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé)，并有意識地收集與目標(biāo)有關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息。
2）鑒別數(shù)據(jù)和信息，確保其準(zhǔn)確性和可靠性。
3）采用統(tǒng)計技術(shù)等有效方法，分析所收集的數(shù)據(jù)和信息。
4）確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用。
5）根據(jù)對事實的分析、經(jīng)驗和直覺判斷等作出決策并采取措施。
8、與供方互利的關(guān)系
組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。在專業(yè)化和協(xié)作日益發(fā)展、供應(yīng)鏈日趨復(fù)雜的今天，與供方的關(guān)系還將影響到組織對市場的快速反應(yīng)能力。因此，對供方不僅要講控制，還應(yīng)講互利合作，這對組織和供方都是有利的。
實施本原則應(yīng)采取的主要措施包括：
1）識別并選擇重要供方。
2）與供方建立關(guān)系時，既要考慮當(dāng)前利益，又應(yīng)考慮長遠利益。
3）與重要供方共享專門技術(shù)、信息和資源。
4）創(chuàng)造一個暢通和公開的溝通渠道，及時解決有關(guān)問題。
5）確定聯(lián)合改進活動。
6）激發(fā)、鼓勵和承認(rèn)供方的改進及其成果。