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來源：中國新聞網(wǎng)
北京3月28日電 (記者 劉長忠)中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會28日公布的2013年度銀行業(yè)客戶滿意度測評結(jié)果顯示，營業(yè)廳等候時間已經(jīng)成為影響客戶滿意度的重要因素。
為持續(xù)監(jiān)測中國商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量，中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會依照國家標(biāo)準(zhǔn)，采用結(jié)構(gòu)方程模型，通過探測銀行客戶的預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值，組織開展了2013年度銀行業(yè)客戶滿意度測評，獲得其滿意度。
調(diào)查結(jié)果顯示，營業(yè)廳等候時間和銀行手續(xù)費不合理仍是銀行業(yè)服務(wù)的短板，理財產(chǎn)品風(fēng)險告知方面仍欠缺。銀行營業(yè)廳平均等候時間超過10分鐘的比例占到56.4%。營業(yè)廳等候時間已經(jīng)成為影響客戶滿意度的重要因素。
銀行方面應(yīng)通過多方面努力來降低平均等候時間。提高柜員業(yè)務(wù)能力、簡化業(yè)務(wù)辦理流程、大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)、消除客戶對電子銀行的顧慮、增設(shè)自助服務(wù)設(shè)施、增加自助服務(wù)設(shè)施功能等都是縮短平均等候時間的有效措施。
借記卡跨行異地轉(zhuǎn)賬手續(xù)費、借記卡跨行異地提款手續(xù)費、信用卡提現(xiàn)手續(xù)費、信用卡分期付款手續(xù)費的客戶滿意度評價均值均低于7分(10分制)。銀行業(yè)手續(xù)費凈收入占據(jù)著銀行業(yè)凈利潤相當(dāng)大的比重，但費率偏高的手續(xù)費收入源于壟斷，其金融意義上的技術(shù)含量甚為微弱。
調(diào)查顯示，26.1%的客戶表示自己在購買理財產(chǎn)品時，沒有得到銀行方面關(guān)于風(fēng)險的明確告知。雖然銀監(jiān)會三令五申要求銀行必須明確告知客戶理財產(chǎn)品的風(fēng)險，但從本次調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)現(xiàn)狀并不樂觀。銀行方面不明確告知客戶風(fēng)險既容易引起糾紛，也不利于樹立整個行業(yè)的誠信形象和行業(yè)的健康發(fā)展。
業(yè)內(nèi)專家表示，由于歷史原因，銀行業(yè)既存在著一定的“官氣”，又存在著一定的“重商氣”，前者導(dǎo)致不能從心態(tài)上平等地對待客戶，后者導(dǎo)致過度強(qiáng)調(diào)“賺錢”，設(shè)置種種不合理的收費項目和費率標(biāo)準(zhǔn)，而不以服務(wù)優(yōu)先。銀行業(yè)的轉(zhuǎn)變，必須從樹立“客戶第一”的理念開始。